Desain produk telah menembus sebagian besar organisasi, telah membantu mereka mengirimkan produk lebih cepat, mengikuti harapan pelanggan dan menyediakan cara untuk melakukan transaksi dengan lebih mudah melalui saluran digital. Namun, desain produk terbatas pada penyesuaian dan penyesuaian aspek-aspek kecil dari masing-masing produk yang tidak berbicara satu sama lain, sehingga memberikan pengalaman yang terputus kepada pelanggan. Di sisi lain, peran desain layanan adalah menghubungkan titik-titik untuk membawa perspektif yang berpusat pada pelanggan ke organisasi.

Dari Layanan ke Produk

Orang-orang akan memenuhi kebutuhan atau keinginan mereka dengan berlangganan layanan, bukan dengan memiliki sesuatu, beralih dari pola pikir produk ke pola pikir layanan. Tetapi setelah waktu yang singkat, perancang layanan menemukan diri mereka tenggelam dalam aktivitas pemetaan dan tweaking perjalanan untuk membuat layanan lebih menyenangkan dan menguntungkan.

Dengan peluncuran smartphone, dan begitu konektivitas menjadi umum, visi baru menjadi pusat perhatian, yaitu produk digital. Di era ini, aplikasi praktis dan mudah menggantikan dunia layanan lama yang kompleks. Pengguna sekarang memiliki remote control untuk berinteraksi dengan layanan dan mengharapkan semua organisasi berada di perangkat ini.

Manajer Produk, Pemilik Produk, peran mereka adalah untuk mengembangkan dan mengirimkan produk digital baru yang akan mengubah operasi organisasi. Agar sesuai dengan struktur ini, desainer harus menyesuaikan pekerjaan mereka dengan praktik tangkas. Mantra seperti 'strategi adalah pengiriman', dan desainer menemukan diri mereka dalam penemuan yang tidak pernah berakhir, adalah lahirnya apa yang kita kenal sekarang sebagai desain produk (digital).

Dalam skema besar, sepertinya layanan menjadi produk, bukan sebaliknya.

Menurut definisi, produk adalah output dari suatu proses. Mereka adalah apa yang ditawarkan organisasi sebagai nilai paket kepada pelanggan. Organisasi dengan pola pikir produk cenderung berkonsentrasi pada apa yang mereka tawarkan daripada kebutuhan yang harus mereka penuhi. Dan karena mereka mengadopsi perspektif yang lebih transaksional, mereka tidak memiliki pemahaman lengkap tentang kebutuhan pelanggan, yang mendorong organisasi menjauh dari menjadi berpusat pada pelanggan.

Pengalaman terdiri dari banyak elemen yang menjembatani berbagai produk dan layanan. Saat mengiris organisasi berdasarkan produk, berisiko menciptakan silo digital yang akan menyebabkan pengalaman yang terputus dan membuat frustrasi. Selain itu, ketika kehilangan siklus pengalaman yang lengkap, karena fokusnya adalah pada metrik transaksional produk, ada risiko kehilangan sisi relasional kebutuhan manusia.

Definisi layanan yang baik adalah bahwa itu adalah "artefak yang menambah potensi untuk bertindak dari suatu entitas yang dianggap sebagai penerima manfaat". Kedengarannya bertele-tele, tetapi pada dasarnya itu berarti bahwa apa pun yang dilakukan organisasi (artefak) untuk membantu seseorang (penerima manfaat) melakukan sesuatu yang lebih cepat, lebih baik, lebih mudah, sebut saja, (potensi untuk bertindak) adalah sebuah layanan. Layanan mungkin membantu orang mencuci pakaian mereka dengan sedikit usaha, pergi ke tempat yang jauh lebih cepat, berkomunikasi dengan orang lain dari kejauhan, membayar barang-barang tanpa uang tunai, dll.

Produk dan layanan tampaknya sama, tetapi penggunaan setiap istilah mengarah pada hasil yang berbeda. Sementara fokus produk adalah pada apa yang ditawarkan, layanan adalah pada apa yang organisasi akan memungkinkan pelanggannya untuk melakukannya.

Dalam layanan, ada ruang di antara transaksi, bagaimana orang mengubah saluran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan, dan evolusinya. Jadi ketika kita menerapkan lensa layanan, kita mulai memperhatikan hubungan yang berkembang dari waktu ke waktu.

Bersambung…